Trabalho Completo: http://arquivo.fmu.br/prodisc/mestradoadm/amstr.pdf

 

Anita Michelsem da Silva Travassos da Rosa

Orientador(a): Prof. Dr. Celso Machado Junior

Comissão: Profs. Drs. Izabel Cristina Petraglia e Marcos Antonio Gaspar

Data da Defesa: 20/06/2017

 

RESUMO

As questões relacionadas à Governança Corporativa e ao processo de gestão das organizações alcançam importância crescente na atualidade, estabelecendo um cenário no qual novas práticas passam a ser interpretadas como fundamentais para o atendimento das expectativas dos stakeholders envolvidos. Desta forma, abre-se espaço para a implantação de inovações nos processos operacionais, que pode por sua vez ser apoiada em modelos de excelência em gestão, como o MEG proposto pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Assim, esta dissertação tem por objetivo analisar a implantação de inovações operacionais no processo de gestão organizacional em uma unidade de negócios de uma Instituição Financeira Pública do ramo bancário. A pesquisa efetuada se posiciona como qualitativa, descritiva, com o emprego de estudo de caso único em uma área de negócios de um banco público brasileiro, e foi conduzida através das técnicas de análise de conteúdo, análise de relatórios disponibilizados no site do banco, entrevistas semiestruturadas e aplicação de questionário com perguntas fechadas elaboradas com a escala Likert. Assim, os dados obtidos se originaram de documentos da organização, das entrevistas realizadas com os gestores e de questionário respondido por funcionários envolvidos. Os resultados alcançados mostram que o relatório de autoavaliação proposto pela Fundação Nacional da Qualidade possibilitou o levantamento das deficiências existentes e se posicionou como um guia de planejamento das atividades a serem realizadas. A implantação das inovações apresentou resistências iniciais dos funcionários, que por sua vez foram superadas por meio da possibilidade dos mesmos colaborarem de forma ativa com a proposição de melhorias nos processos operacionais. Ao término do processo de implantação identifica-se um conjunto de características que, na percepção dos funcionários, apresentou melhorias, quando comparado com a situação inicial. Observa-se também a proporção de avanços nos indicadores de desempenho da unidade de negócio analisada. Dentre as melhorias observadas destacam-se: a redução do tempo médio de análise dos processos, o acréscimo de solicitações finalizadas e liberadas para os clientes, a redução do número de erros observados na análise final dos processos e a percepção pelos clientes de estarem recebendo um serviço de melhor qualidade. O impacto decorrente das inovações implantadas a se destacar é o de melhor atendimento das demandas como o disclosure, que é a transparência das atividades executadas da sociedade e o compliance materializado no atendimento pleno das Leis pertinentes. Itens estes que se posicionam intrinsecamente relacionados com a Governança Corporativa da instituição pesquisada. Assim as inovações advindas da alteração dos processos com base no Modelo de Excelência de Gestão – MEG, resultaram em evolução operacional de uma unidade de negócios podendo contribuir, assim, com a governança corporativa do banco público.

 

Palavras-chave: Governança corporativa, Inovação em processos, Modelo de excelência em gestão.